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By German Quernheim

Kompakt, praxisnah, lesbar und damit hilfreich, so sollte diese neue Reihe für Berufstätige an der foundation sein. Diese Bücher »Top im Gesundheitsjob« sind untereinander vernetzt. Gerne habe ich dafür auch diesen Titel zum Themenbereich »Kundenorientierung« - schrieben. Schon viele Jahre begleitet mich die Thematik und ich betrachtete die Umsetzungsmöglichkeiten anderer personengebundener Dien- leistungsberufe. Daraus entstand bei mir der Wunsch, diese Selbstv- ständlichkeiten auch in meine Anleitungen, Seminare und Coachings zu integrieren. Erstmals liegt eine Zusammenfassung nun in komp- ter shape vor. Ich danke den vielen Kollegen aller Berufsgruppen (Hotel, Gastronomie, Lufthansa, Verkauf, Beratung) für die anregenden Disk- sionen. Wenn wir davon ausgehen, dass nur die Unternehmen in der Zukunft eine likelihood haben, die auf Qualität ihrer Dienstleistungen setzen und eine hohe Patienten- und damit Mitarbeiterorientierung anstreben, dann sehe ich recht optimistisch und kundenorientiert in die Zukunft. Ganz herzlich danke ich Frau Lengricht und Frau Moritz ste- vertretend für den Springer Verlag, Frau Nitschmann vom Lektorat, Frau Styrsky für die gelungenen Abbildungen, und natürlich Ihnen liebe Leserin bzw. lieber Leser für Ihren Erwerb. Ich wünsche Ihnen hilfreiche Anregungen und freue mich auf Ihre Reaktionen. Montabaur im Juli 2010 German Quernheim Über den Autor

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Bei Barzahlung bei Physiotherapeutin Elli statt, wenn im Anschluss an die Massage 20,00 € bezahlt werden. Im indirekten Wechsel geben die Patienten ihr Geld den Krankenkassen. Diese wiederum begleichen dann später die Rechnung der Klinik oder der Praxen. Sogar das weit verbreitete Trinkgeld kann als »Tausch für eine Erwartungsbefriedigung« gesehen werden [29]. Geben und Nehmen Oftmals erwarten Mitarbeiter im Gesundheitswesen, dass aufgrund der Tatsache, dass ein Patienten-Kunde in Praxis, Heim und Klinik nach allen Regeln der Kunst gepflegt wird, dieser verpflichtet ist, auch die Mitarbeiter höflich und respektvoll zu behandeln.

Aber Dienstleistungen, die mit Empathie (Einfühlungsvermögen) und Beratung zu tun habe, sind nicht immer nachvollziehbar dokumentationsfähig. Zum Dienen gehört manchmal auch Demut. Dieser Begriff bezeichnet den Willen zum Hinnehmen der Gegebenheiten und sorgt positiv ausgedrückt für eine gewisse Bodenständigkeit. Auch gute Führungskräfte dienen im Grunde genommen ihren Mitarbeitern, indem sie für Umfeldbedingungen sorgen, in denen »ihre« Angestellten die bestmögliche Leistung für das Unternehmen erbringen können.

B. wenn ich höflich bin, kann ich Höflichkeit erwarten. Solche Annahmen können die Beziehung zwischen Patienten-Kunde und Mitarbeiter belasten. Wenn eine Pflegerin ihre Dienstleistung in hoher Qualität ausführen möchte, um damit Gefallen zu erregen, hofft sie auf externe Anerkennung und geäußerten Dank. Wer diese Reziprozität erwartet, verfällt schnell in Enttäuschung, wenn sie ausbleibt. Gefälligkeiten gelten vorwiegend im privaten Kontext. Wenn »Gefälligkeiten« in einer professionellen Dienstleistungsbeziehung eingesetzt werden, sind sie manchmal strategisch einkalkuliert.

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